[Trend Report 3호] SNS상의 편의점 업계 브랜드평판 및 고객성향 분석
1. 조사개요
1) 목적 : SNS상의 편의점 업계 브랜드평판 및 고객성향 분석
2) 분석기간 : 2011.06.25 ~ 2011.07.25
3) 분석도구 : 트렌드업(TrendUP)
4) 분석대상 : 트위터
5) 조사대상 : 훼미리마트, 세븐일레븐, GS25
2. Brand Volume - TOM(Top of the Mind) 브랜드는 훼미리마트
최근 한달 간 (2011.06.25 ~07.25) 트위터상에서 훼미리마트, 세븐일레븐, GS25 고객 언급을 분석한 결과 관련 게시글이 총 7,102건이 생성된 것으로 분석되었다.
분석된 전체 고객언급 중 36%가 훼미리마트(2,545건)에 관한 것으로로 가장 많은 비중을 차지 했으며, 그 다음으로는 세븐일레븐(34%/2,417건), GS25(30%/2,140건) 순으로 나타나 트위터상의 브랜드 노출빈도는 편의접 업계 경쟁3사가 은 비슷한 수준으로 언급됨을 확인할 수 있다.
전체 트윗 유형으로는 트윗 이벤트에 관한 글이 대부분을 차지하였으며, 훼미리마트 및 GS25의 경우 자사의 페이스북과 트위터를 연동한 이벤트를 진행하여 다수의 고객들의 호응(RT)을 얻었으나, 세븐일레븐은 타사와 연계되어 상품을 증정하는 형태의 이벤트 진행함으로써 RT수에는 직접적인 영향은 없는 것으로 확인되었다.
세븐일레븐 - 타사와 연계되어 진행중인 이벤트 트윗 예
2.1. Brand Volume – 집중적인 소셜 마케팅이 필요한 시점은 토요일 오후20시~00시
분석 대상 중 가장 많은 브랜드 노출효과를 얻은 훼미리마트의 브랜드볼륨추이를 분석한 결과 트위터 사용자들의 소셜 활동은 한 주를 시작하는 월요일과 마무리 하는 토요일에 가장 많이 집중되고 있음을 알 수 있다.
또한 시간대별로는 12시, 20시, 00시의 트윗 발생 비중이 가장 높은 것으로 확인되었으며, 12시는 학생이나 직장인들의 도시락, 김밥 등 저렴한 식사대용식품과 관련된 활동이며, 20시와 00시는 야식준비와 무더위에 주류상품을 이용하는 것으로서 고객의 편의점 이용 패턴을 유추할 수 있었다.
고객의 트윗 활동 패턴을 분석하여 이벤트 및 프로모션 등의 집중적 소셜 마케팅이 수행되면 고객 참여 및 신규 고객 확보에 효과적인 결과를 가져올 수 있을 것으로 보인다.
※ 소셜 상세 분석
훼미리마트의 상세 분석 결과 이벤트에 관련된 트윗이 67%로 가장 많았으며, 다음으로는 식품(20%), 서비스(11%), 생활용품(2%)이 뒤를 이었다.
분석기간 내 훼미리마트는 “페이스북 및 트위터 RT 이벤트” 진행으로 고객들의 참여를 불러와 많은 비중을 차지한 것으로 보인다. 그 뒤를 이은 식품은 무더위에 의한 아이스커피 관련 게시글 및 게임 캐릭터로 디자인된 삼각김밥 출시에 관련한 게시글이 대다수를 이루었으며, 서비스는 기프티콘과 택배 관련 게시글이 상당수 비중을 차지했다.
3. Brand Sentiment – 브랜드 선호도 분석
분석기간 내 훼미리마트에 대한 고객의 감성이 포함된 언급 중 기업 브랜드에 대한 고객 긍정지수(57%)가 높게 나타났다. 세븐일레븐은 3사 중 가장 높은 긍정지수(69%)를 보였으며, GS25 역시 긍정지수의 비중이 더 높은 것을 확인할 수 있었다.
게시글의 패턴은 3사가 비슷한 양상을 보였으며, 주요 긍정적인 여론으로는 상품에 대한 평가나 서비스에 대한 평가 관련 게시글의 비중이 높았다. 반면 부정적인 여론으로는 편의점 담합에 관련된 게시글, 상품에 대한 부정적 게시글의 확산이 상당수 비중을 차지했다.
이와 같이, 편의점업계의 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족도는 대체로 긍정적이나, 가격담합과 같은 부정적 이슈에 관한 의견도 높게 표출됨을 알 수 있다.
훼미리마트의 부정 지수가 경쟁사에 비해 높은 이유를 분석한 결과 편의점 담합 관련 부정 게시글이 확산됨에 따라 업계 대표기업으로서 경쟁사보다 언급이 많이 되어 부정의 비율이 보다 높게 나타난 것으로 확인되었다.
4. Retweet 지수 - RT는 GS25가 선두
최근 한달 간 (2011.06.25~07.25) RT는 GS25가 전체 트윗 건수 중 34%로 타사에 비해 높은것으로 확인되었다.
이는 GS25가 SNS를 통한 이벤트를 효율적으로 활용되고 있음을 확인할 수 있었으며, 세븐일레븐은 타사와 연계되어 상품을 증정하는 형태의 이벤트가 다수로 기업 트위터에 직접적인 영향을 미치지는 못한 것으로 파악 되었다.
5. Trend Square - 체크인(Check-in) No.1
트렌드업(TrendUP)이 제공하는 서비스 Trend Square를 이용하여 사람들이 어느 곳의 편의점을 가장 많이 방문하는지 스마트폰의 위치기반서비스(LBS)를 통해 분석한 결과 GS25가 67%로 가장 높게 나타났으며, 훼미리마트, 세븐일레븐이 뒤를 이었다.
편의점 별 체크인 비율
체크인 위치 상세 분석
향후 이러한 위치기반서비스(LBS)와 연계하여 실제 고객 방문을 유도하는 이벤트 및 프로모션도 필요하다고 판단된다.
