1. 배경
온라인 검색 엔진 시장에서 SNS는 큰 변화를 몰고 왔다. 기존의 인맥을 더해 온라인 상 새로운 불특정 타인과 관계를 맺으며 미디어 및 정보공유를 할 수 있는 장이 마련됐다. 현재는 인맥을 이어주는 서비스 형태를 넘어 상업적 광고, 게임, 서비스 등 다양한 도구로 활용되며 단기간 많은 기업들로부터 애정어린 주목을 받고 있다. 그중 SNS를 통한 전자상거래가 발달하며 소셜커머스(Social Commerce)의 국내 업체 시장이 폭발적 성장을 동반했다.
- 출처, 서울경제 –
정보통신정책연구원의 연구자료에 따르면 국내 소셜커머스 시장의 매출이 조사 5개월 만에 6배 이상의 가파른 성장세를 보였다. 소셜커머스의 돌풍으로 수없이 많은 소셜커머스가 잇따라 등장하면서 소비자들의 피해가 끊이지 않고 있다. 기업의 이익을 위한 협력사 및 소비자 피해 양산은 앞으로 소비자 피해 확산 우려까지 제기되고 있는 실정이다. 이처럼 최근 급 성장 분야로 손꼽히는 소셜커머스가 국내 소비자들에게 많이 이용되는 만큼 소셜커머스 활용의 국내 평판 및 이용 고객 성향을 분석해 보기로 한다.
2. 조사개요
1) 목적 : SNS상의 소셜커머스 고객여론 분석
2) 분석기간 : 2011.08.25 ~ 2011.09.07 (2주)
3) 분석도구 : 트렌드업(TrendUP)
4) 분석대상 : 트위터
3. 노출추이분석
- 출처, 트렌드업(www.trendup.co.kr) –
지난 분석기간 동안 ‘소셜커머스’를 언급한 트윗 추이이다. 2주간 평균 트윗 수가 842건일 때 평균대비 08월25일은 약 2배, 26일 1.5배 높은 것을 확인 할 수 있다.
08월25일~26일의 경우 조사 결과 소셜커머스 비판 여론이 트위터 RT를 통해 확산된것으로 확인되었다. 비판 여론의 상당수가 언론사 URL을 인용해 기사 공유 및 감정 확산 경우 였으며 그 사례는 아래와 같다.
기사첨부 및 고객 VOC의 RT가 많았던 08월25일의 소셜커머스 이용 불만에 대한 사례가 급증한 트윗 유형이다.
그 기사에 대한 글을 확인해 보니 A사 소셜커머스 고객이 할인 쿠폰을 구매하고 이용하는데 서비스에 대한 불만이 생겼다. 이를 A사 소셜커머스 고객 게시판에 쿠폰이용에 대한 불편과 불만을 호소했다. 그러나 A사는 고객 게시판에 기재된 고객의 의견을 명예훼손으로 법적 대응하는 이슈가 발생되었다. 이슈의 기사화는 곧 자신의 의견과 함께 트위터에 기재되면서 확산되어진 경우이다.
소셜커머스가 소셜미디어를 통한 소비자 경험이 실시간 공유되는 소통의 장일때, 이 유형은소비행위에 직•간접적으로 영향을 미치게 되어 입소문의 안좋은 유형이라고 할 수 있다.
4.소셜커머스 여론 평판분석
- 출처, 트렌드업(www.trendup.co.kr) –
분석기간 내 ‘소셜커머스’ SNS 여론평판 결과 감성 지수는 긍정 44%, 부정 56%로 부정의견이 높게 나타났다.
4-1. 긍정적 VOC의 카테고리 및 유형 상세 분석
- 출처, 트렌드업(www.trendup.co.kr) –
긍정적 의견으로는 상품 98%, 기타 4%, 서비스 2% 로 나타났다.
상품에 대한 고객 VOC 유형으로는 ‘소셜커머스 상품이 좋다.’, ‘소셜커머스 이용 상품이 만족스럽다.’, ‘소셜커머스 저렴한 000, 득템.’등이 있었다. 다음 기타에 대한 고객 VOC는 소셜커머스의 업계 성장에 대한 긍정적 유형이, 서비스에 대한 고객 VOC는 다양한 상품 제공으로 항상 새로운 쿠폰 이용에 대한 긍정적 유형이 있음이 확인 되었다.
4-2. 부정적 VOC의 카테고리 및 유형 상세 분석
- 출처, 트렌드업(www.trendup.co.kr) –
부정적 의견으로는 기타 39%, 상품 38%, 서비스 23%로 나타났다.
기타에 대한 고객 VOC는 소셜커머스의 부정적 매스미디어 노출이 트위터로 옮겨져 확산된 경우로 소비자 피해사례 보도, 페이스북의 소셜커머스 철수가 주는 부정적 유형 등이 있었다. 상품에 대한 고객 VOC는 소셜커머스 상품 불량에 대한 불만족 유형이 있었고 서비스 에 대한 고객 VOC는 메일관련 상품광고의 불편함, 허위광고에 따른 이용 불편함 등 부정적 유형이 있음이 확인 되었다.
5. 결론
최근 여론의 평판은 다소 부정적으로 나타났다.
소셜커머스를 통한 저렴한 상품 구매 가능성은 긍정적이나 상품 이용에 있어 서비스 불만이나 금전적 피해도 발생되기 때문이다. 더 나아가 불확실성과 불안함이 소셜커머스의 잠재고객마저 방해하는 요인이라면 이는 개선해야될 부분이라고 생각한다.
현재 SNS 진화는 여러 유형의 소셜커머스 생성과 더불어 새로운 전자상거래 확산으로 기업과 소비자의 변화를 가져왔다. 소비자의 단순 소비형태를 넘어 상품 정보와 감정까지 확산시키고 있다. 이는 기존 기업이 제공하는 컨텐츠보다 소비자가 만드는 컨텐츠가 더욱더 객관적이고 설득력 있게 대중에게 전달되기도 한다. 실시간으로 빠르게 전파되는 정보를 기업은 솔직하고 투명하게 소비자들과 대면해야하며 고객 지향적, 고객 동반자 인식이 중요하다. 이러한 고객 VOC를 지속적으로 관찰, 적용하는 형태의 노력이 필요하다고 생각된다.
