[Trend Report 13호] '무서운 소비자'...기업들 떨고있다.
- " 채선당” 사례를 통해 바라본 SNS의 이슈확산 및 여론 형성의 파워
지난 17일 외식프랜차이즈 업체인 채선당의 여종업원이 임산부를 발로 폭행했다는 주장이 인터넷 카페에 올라와 SNS를 통해 급격히 확산되며 곤욕을 치렀다. 경찰조사 결과 사실이 아닌것으로 밝혀졌지만 이 일로 열흘 가까이 손님들의 발길이 끊기는 등 가게 매출 및 브랜드 이미지에 큰 손실을 입었다.
이번 사건은 검증되지 않은 사실이 온라인상, 특히 SNS를 통해 확산될 경우 얼마나 많은 파장과 후유증을 몰고 오는지를 단적으로 보여주는 사건이었다.
이 사건으로 기업들은 ‘무서운 소비자’의 힘을 다시금 확인 하는 계기가 되었을 것이다. 진실이 무엇이건 기업에게 SNS를 통한 소비자들의 급격한 이슈 확산은 브랜드가치, 매출로 이어지는 지름길이기 때문이다.
“채선당”의 사례를 통해 SNS의 이슈 확산 및 여론 형성의 영향도를 분석해 보고자 한다.
■ 미디어별 이슈 확산분석
<출처 : 미디어별 이슈 확산 추이 분석. 브랜드 모니터링 '트렌드업' (http://www.trendup.co.kr)>
미디어별 이슈 확산 추이를 분석한 결과 이슈 발생일인 18일 매스미디어에서는 90건의 기사노출이 있었고, 블로그는 760건, 트위터에서는 8,100건의 노출을 확인할 수 있었다. 트위터는 매스미디어보다 약 90배, 블로그 보다 약 8배 높은 확산 추이를 보인 것으로 분석되어, 급격히 확산되며 여론을 형성하는 트위터의 미디어 특성을 다시 한번 확인 할 수 있었다.
트위터의 경우 18일 이후 노출이 점차 감소하다가 22일 사건해결의 열쇠였던 CCTV확인 결과가 발표되면서 임산부의 주장이 거짓으로 밝혀졌다. 이로 인해 임산부를 옹호하던 여론이 비난으로 돌아서게 되면서 비난의 대상이 채선당에서 임산부로 변해가는 현상을 확인 할 수 있었으며, 27일은 경찰의 중간 수사 결과 종업원이 임산부의 배를 발로 찬 사실은 없다고 밝혀져 임산부 비난여론이 폭발적으로 증가하였다.
■ 시간별 이슈 확산분석
<출처 : 시간별 이슈 확산 추이 분석. 브랜드 모니터링 '트렌드업' (http://www.trendup.co.kr)>
당일 이슈가 급격한 확산을 보인 것은 오전 8시부터였다. 임산부 폭행에 대한 임산부측 주장의 사건 전말이 트윗을 통해 급격하게 확산되었고, 이에 오전 9시30분 채선당은 홈페이지에 공식 고객 사과 글로 대응하였다. 또한 임산부가 남긴 글 중 경찰이 합의 만을 요구했다는 것에 대하여 여론은 경찰의 무책임한 대응방식에 대하여 비난하기 시작했고, 이에 오전 11시13분 이종욱 천안 서북경찰서장이 공정한 수사를 하겠다는 트윗을 남기며 이 또한 급격히 확산되었다. 오전 내내 채선당은 네이버에서 실시간 검색어 1위를 차지하며 관심이 증폭되었으며 이는 트위터를 통해서 공유되었다. 오후 6시가 넘어서면서 다음 ‘아고라’에서 불매운동이 시작되며 트위터를 통해 급격히 확산되어 채선당은 영업점별로 매출이 10~50%씩 감소하며, 본사는 물론 가맹점에도 고객들의 항의 전화가 잇따랐다.
■ 연관 키워드 분석
<출처 : 연관어 추이 분석. 브랜드 모니터링 '트렌드업' (http://www.trendup.co.kr)>
이슈언급일인 18일은 SNS를 통해 채선당에서 종업원이 임산부에게 폭행을 가했다는 이슈가 확산되며 채선당과 종업원에게 비난의 여론이 쏟아졌다. 이에 채선당 측은 신속하게 홈페이지에 공식사과문을 올리며 대응하였으나, 오후부터 불매운동이 확산되며 채선당을 향한 부정여론은 잠재워지지 않았다.
이틀 후인 20일에는 가수 신해철이 본인이 겪은 황당한 서비스의 식당이 채선당 분당점 이었다고 밝힌 트윗이 확산되며 천안점 뿐 아니라 분당점도 거론되며 전 가맹점에 대한 부정여론을 형성했다.
<참고 : 신해철(@cromshin)의 02.18트윗>
22일은 CCTV영상 확인 결과 임산부의 주장이 일부 거짓이라 밝혀지며 채선당은 공식입장을 발표하였고, 이로 인해 임산부에 대한 비난과 함께 SNS상에서 무차별적인 마녀사냥식의 여론몰이에 대한 비난이 끊이지 않았다.
○ 감성키워드 분석
<출처 : 감성키워드 분석. 브랜드 모니터링 '트렌드업' (http://www.trendup.co.kr)>
채선당과 임산부에 대해서 여론의 감성이 CCTV 확인 전후로 어떻게 변화하였는지 분석해 보았다.
먼저 CCTV 확인 전 채선당은 ‘분노’, ‘비인간적’, ‘불친절하다’ 등 여론의 비난을 받았으며, 임산부는 ‘해롭다’, ‘약하다’, ‘걱정’ 등 옹호의 여론이 형성 되었다. 하지만 CCTV 확인 후 진실이 밝혀지며 채선당은 ‘다르다’, ‘억울하다’ 등 위로와 격려의 여론으로 변화된 반면 임산부는 ‘막말’, ‘비인간적’, ‘무섭다’ 등 비난으로 여론이 뒤바낀 것을 확인 할 수 있었다.
■ 최다 RT 트윗 분석
여론의 공감을 가장 많이 받은 게시글은 무엇일까. 분석기간 동안 RT가 가장 많이 된 게시글을 분석해 보았다.
<출처 : 최다 RT 트윗 분석. 브랜드 모니터링 '트렌드업' (http://www.trendup.co.kr)>
해당 글은 2월 18일 오전 2시15분에 게시되어, 분석 기간 동안 1,246건이 RT되는 무서운 파급력을 보여주었다. 해당 게시글의 원문을 기재한 트위터러는 Followers가 45명밖에 되지 않는 그다지 영향력 있는 Influencer라 할 수 없지만 2차, 3차 그 이상까지도 확산이 될 수 있는 트위터의 특성상 간과할 수 없는 수치라 할 수가 있다.
소비자의 목소리가 커지는 요즘, 기업에게 온라인, 특히 SNS의 입소문을 모니터링하고 관리하는 노력이 필요하다. 온라인에서 떠도는 소문들로 인해 매출이 급감하고 일부 가맹점에서 빚어진 일이 전체 가맹점이 그런 것처럼 사건이 부풀려 지는 경우가 빈번하게 발생하면서 프랜차이즈 위기론까지 대두되고 있다. 이번 채선당 사건이 확산된 경로를 보면 그동안의 사례들과 별반 다르지 않음을 확인할 수 있다. 18일 이후 전체 가맹점의 피해가 급속도로 확산되며 사건을 적극적으로 해명하고 나서는 등 대응에 나섰지만, 이미 떨어진 브랜드의 신뢰와 이미지를 회복하기란 쉽지 않아 보이는게 사실이다.
결국, 이러한 확산경로 분석을 통해 초기에 적절한 대응을 함으로써 큰 위기를 모면할 수 있도록 적절한 대응전략의 수립은 기업에게 더 이상 필요가 아닌 필수의 조건이라 판단된다.
