처음으로 즐겨찾기추가

[Fun한 분석] 죠스떡볶이 불친절 공식사과


최근 인기 분식 체인점인 죠스 떡볶이의 불친절한 손님대응이 소셜미디어상에서 화제가 되고 있습니다

 


[출처 : 네이버 이미지]

 

16일 한 네티즌이 자신의 페이스북에 외국 바이어 2명을 데리고 죠스 떡볶이 ㅇㅇ점을 들러 세트를 주문해 먹은 후 호텔에 있는 일행에게 맛좀 보여주고 싶다고 하여 포장을 요청했다.”고 당시 상황을 설명했습니다. 그런데 매장 직원이 포장을 거절하려는 태도를 취하더니 다른 직원에게 신경질적인 말투로 대충 해주라는 식의 불친절한 태도를 보였다고 합니다. 이 소비자는 후일  외국 바이어들이 회사 홈페이지와 여행 블로그에 한국에서는 음식을 포장해달라고 하면 화낸다.”며 사진까지 올려놨다고 이야기하면서 나라 망신이라고 분노를 표했습니다.

 

이 글은 순식간에 SNS등에 급속하게 퍼져나가 죠스떡볶이측에서 18일에 공식 사과문을 홈페이지에 게재하였습니다. 이 사건에 대해 사람들이 소셜미디어에서 이에 대해 어떤 의견들을 나누고 있는지 한번 살펴보았습니다.

 

[죠스떡볶이 언급추이소셜분석 서비스 트렌드업(www.trendup.co.kr)]

 

16일에 시작되어  소셜미디어상에서 불친절한 죠스떡볶이 ㅇㅇ점에 대한 이야기가 급속히 퍼져나가자 죠스떡복이 측에서는 18일에 바로 공식사과문을 게재했습니다. 그 전에도 죠스떡볶이에 대한 이야기들은 꾸준히 오가고 있었지만 공식사과문이 게재된 18일에 소셜미디어상에서 언급량이 가파르게 상승한 것을 확인할 수 있었습니다.

 

[죠스떡볶이 감성어소셜분석 서비스 트렌드업(www.trendup.co.kr)]

 

 이번 죠스떡볶이 불친절사건이 발생하기 전과 후의 감성어를 비교해 보았습니다. 12 16일 사건이 발생하기 전에는 죠스떡볶이에 대한 여론이 전반적으로 긍정적인 것을 확인할 수 있었습니다. 맛있고 깔끔하며 따뜻한 느낌을 받는다는 의견들이 대부분이었으나 이번 사건이 있은 후에는 이번 사태에 대한 불쾌함과 해당지점에서 겪은 다른 불친절 사례에 대해서 언급하는 글들이 확산되고 있었습니다.

 


[죠스떡볶이 부정글소셜분석 서비스 트렌드업(www.trendup.co.kr)]

 

지금까지 긍정적인 이미지를 유지해오던 죠스떡볶이가 한 지점의 실수로 인해 나라망신이라는 이야기까지 들으며 부정적인 이미지로 변하자 즉각적으로 사과를 하는 등 진화에 나섰는데요. 다행히 원문을 올린 글쓴이도 그 사과에 진정성을 느껴 더 이상 확대되지 않았으면 한다는 글을 올리며 이번 사건은 마무리되는듯 합니다. 사람들도 죠스떡볶이의 빠른 대응에 호의적인 태도를 보이고 있습니다.

 


[출처 : 죠스떡볶이 공식홈페이지 및 페이스북]

 

이번 죠스떡볶이 사건에서 SNS를 통한 이슈 확산의 영향력이 얼마나 큰지 확인할 수 있었습니다. 단 한명의 소비자가 SNS를 통해 얼마나 많은 파장을 몰고 올 수 있는지 보여주는 사건이었고  기업에서는 소비자의 중요성을 다시금 깨닫게 되는 계기가 되었으리라 생각합니다. 이와 비슷한 사례로 과거 채선당 임산부 폭행사건을 들 수 있습니다. 이 사건은 폭행, 그것도 임산부 폭행이라는 민감한 사안이 얽혀 SNS를 통한 급격한 이슈확산을 배경으로 당시 채선당이라는 브랜드에 엄청난 타격이 있었습니다.

 

[채선당사건 부정여론 추이소셜분석 서비스 트렌드업(www.trendup.co.kr)]

 

 채선당 역시 공식 고객사과문을 게재하고 사건에 대해 조사하는데 최선을 다해 결국 임산부의 주장이 거짓이었음이 밝혀졌지만 그동안 발생한 불매운동 등의 부정여론으로 인한 피해는 상당했습니다.

 

이처럼 소셜미디어를 통한 소비자의 목소리가 큰 힘을 얻고 있는만큼 기업에서는 단 한명의 고객을 대할때도 최선을 다할 수 있도록 체계적인 직원 교육이 필요합니다. 그리고 이번 죠스떡볶이에서 신속한 대응으로 조기 진화에 성공한것과 같은 적절한 대응전략을 수립하는 것이 기업들에게 필수조건이라고 판단됩니다.